Facilitando un vuelco en la comunicación interna

Retomamos las reflexiones sobre la creación de culturas atractivas que iniciamos en anteriores artículos para fijarnos en la necesidad de mejorar la comunicación interna. Porque la realidad es que los directivos comunicamos poco y mal. 

Quizá por eso hay tanta desconexión y lejanía intelectual y emocional entre los miembros de Comités de Dirección y las personas que tienen a su cargo. Williamson, el jefe de la oficina en “Glengarry Glenn Ross”, interpretado por Kevin Spacey, es un buen ejemplo: su respuesta ante cualquier queja de su gente es siempre la misma “Son órdenes de la central”.

En la película se adivina que desprecia a sus vendedores tanto como ellos le desprecian a él. Pero lo que sabemos seguro es que un jefe necesita un tipo de comunicación mucho más empática, creíble y relevante que un simple “órdenes de la central”.

No hay mejor herramienta para que el proyecto de la institución sea asimilado por los empleados que un equipo directivo que se empeñe en sobre-comunicar con claridad su proyecto de futuro, repitiendo una y otra vez qué está sucediendo, qué queremos que suceda, y qué es y qué no importante para la institución.

Los mensajes de un equipo directivo tienen fuerza cuando son creíbles, relevantes, tienen un componente novedoso y conectan emocionalmente. Sin estas características la comunicación en las empresas puede ser contraproducente y se convierte muchas veces en un ejercicio de propaganda o de publicidad interna.

La comunicación ha de estar dirigida a la cabeza y al corazón. Con la cabeza procesamos datos, pensamos y, en última instancia, actuamos. En cambio, el ciclo del corazón es bien distinto: trabaja mejor sintiendo experiencias, reacciona con sentimientos más o menos intensos y, en último término, hace que uno cambie la forma de ver las cosas y la predisposición a actuar. Todos hemos experimentado como cuando una persona está enfadada se vuelve más intolerante y cerrada en sus planteamientos. Una buena comunicación, obviamente, necesita que esos dos enfoques se retroalimenten. 

Existe una buena comunicación interna cuando las respuestas a las siguientes preguntas son claramente positivas:

  1. ¿Tenemos un equipo directivo creíble, cercano, con una buena puesta en escena, que habla el lenguaje de los empleados y es sensible a sus preocupaciones?
  2. ¿Comunican los miembros del equipo directivo las mismas ideas de fondo a los miembros de sus áreas funcionales?
  3. ¿Tiene asumido el equipo directivo que una de sus tareas más importantes es comunicar a sus empleados el proyecto de futuro?
  4. ¿Serían capaces, la mayor parte de los empleados, de repetir el contenido del proyecto de futuro con una cierta exactitud?

Ideas para mejorar la comunicación interna

El talento de líder se ha de hacer notar en la calidad de la comunicación interna. Una compañía con buena comunicación interna goza de más colaboración interna, más ejecutividad en la implementación de los proyectos de cambio, y mejor ambiente. Todo eso redunda en productividad, calidad de trabajo y, en definitiva, progreso.

La mejora de la comunicación interna podría tomar alguno de los siguientes caminos: 

  • Clarificar los compromisos adoptados en los Comités. La idea es tan sencilla como acabar todas las reuniones con un repaso de lo que se ha acordado, de quién ha de hacer qué y de lo que se quiere comunicar. Esto facilita que el equipo salga de las reuniones sin ambigüedades acerca de qué se ha acordado, y esto siempre va a favorecer una comunicación más clara y consistente.
  • Simplificar y repetir, sin cansarse, las ideas más importantes. Aunque pueda parecer una frivolidad es muy útil hacer frases pegadizas, fáciles de recordar, que sinteticen las ideas importantes y repetirlas por activa y por pasiva.
  • Diseñar un protocolo de comunicación en cascada para casos excepcionales. Este concepto de comunicación proporciona una estructura para diseminar información de manera personal. Es el proceso de hacer rodar mensajes clave, a través de la organización, directamente desde el equipo directivo. Los miembros comunican el mensaje a sus colaboradores o subordinados inmediatos, éstos hacen lo mismo, y así hasta que el mensaje es escuchado personalmente por casi toda la institución.
  • Intentar utilizar el máximo de formatos para trasmitir los mensajes clave.

El más impactante es la discusión en vivo, pero también tienen fuerza una videoconferencia interactiva y todo canal en el que se dé cercanía, interactividad y un punto de informalidad. Otros formatos que, por supuesto, también se han de utilizar son la intranet, los blogs, las newsletters, los emails, los social media de la empresa, las reuniones formales, la cartelería en los pasillos, etc.

Mensajes nuevos requieren una puesta en escena novedosa. No en balde el medio es el mensaje. Por eso es tan importante que sean líderes con caras nuevas los que convoquen a la institución a transformar su rumbo cuando sea necesario.

Recordemos la efectividad del discurso de Alec Baldwin: cada gesto, cada insulto, cada herramienta que da tiene sentido. El problema en este caso no está en lo efectivo de su mensaje, sino en las motivaciones, en los medios que utiliza… y en sus consecuencias. 

Los empleados, cuando se les habla, no sólo escuchan: sienten. Por eso, los directivos cuya credibilidad esté bajo mínimos lo mejor que pueden hacer por la institución es dejar su tarea a otros con más talento de líder. Si no lo hacen, aunque no lo quieran reconocer, es porque priorizan sus intereses a los de la institución.