El desafío de la economía colaborativa (V): El secreto de Airbnb

Airbnb es conocida como una de las empresas de mayor expansión en número de clientes de la Historia reciente. Fundada en 2008 como alternativa a los caros alojamientos en San Francisco, la empresa de Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk empezó ofreciendo un servicio que mezclaba el coachsurfing y el hotel en su propuesta de valor. Pronto atrajo la atención de una de las mayores incubadoras de start-ups, Y Combinator, que al año de existencia sostuvo a Airbnb con sucesivas rondas de financiación. Hasta que Ashton Kutcher, en mayo de 2011, se incorporó a la empresa aportando una sustanciosa suma y convirtiéndose en asesor-gestor de la empresa.

Para entonces, Airbnb había alcanzado más de 1 millón de reservas desde su fundación. Un año después, en junio de 2012, esa cifra se había multiplicado por 5. En la actualidad la empresa está valorada en 20.000 millones de dólares, y es considerada como uno de los estandartes del consumo colaborativo.

En julio de 2010, cuando los efectos de la crisis más se hacían notar en la economía americana y la empresa estaba dando sus primeros pasos, 300 propietarios escribieron a Airbnb para agradecer sus servicios: gracias a la posibilidad de alquilar sus viviendas estaban en situación de poder pagar la hipoteca. De otra forma habrían perdido sus casas.

En estas semanas Airbnb está actuando como proveedor oficial de alojamientos en la Copa América que se celebra en Chile. Los más de 80.000 extranjeros que se han desplazado a Chile para ver a sus selecciones nacionales favorecerán no solo la cuenta de resultados de los hoteles sino también los ingresos de muchos ciudadanos corrientes que alojarán en sus casas a dichos aficionados.

No son los únicos efectos sociales que está teniendo la incursión de este tipo de empresas. Como todos los modelos surgidos de la fusión entre una mentalidad centrada en el compartir recursos o activos infrautilizados y la digitalización de los consumidores, plantea una nueva forma de vivir la propiedad de bienes raíces, y a la vez de obtener un ingreso por los mismos. En un negocio así la reputación es absolutamente esencial. ¡Es tu casa!

Y este prestigio y confianza en la marca se construye cuidando escrupulosamente la experiencia de los dos clientes de la plataforma (huésped e invitado), anticipando sus expectativas y creando incentivos en ambos para que su conducta sea irreprochable. ¡Airbnb gestiona y propicia una huella digital en el uso de sus servicios que incentiva la buena conducta de los clientes! Los abusos y engaños, que seguro que habrá por ambas partes, dejarán una huella digital y tendrán sus consecuencias…

Pero el modelo de Airbnb no termina aquí. Sus ingenieros y programadores han diseñado un software que, apalancándose en Big Data de todos los usuarios, descubre patrones de comportamiento y ayuda a predecir el mejor precio para cada día, en cada localización. El programa se llama Aerosolve, y funciona de forma dual: ha sido diseñado por personas, pero el programa en sí es capaz de aprender, de encontrar muchos patrones que no habían sido incorporados a su modelización en un primer momento. Los algoritmos inteligentes van a ser una de las notas características de las empresas del futuro.

Apoyados en este sistema, los directivos de Airbnb son capaces de decir a los que ofertan su casa a través de su servicio qué precio es el óptimo con un margen del 5%. Porque en Airbnb el precio lo pone siempre el anfitrión. Interesado en que éste no se equivoque y obtenga el mejor rendimiento de su alquiler, Airbnb ha decidido abrir al público la herramienta Aerosolve. Porque al final su verdadero valor consiste en ayudar a que suban el número de reservas; y eso implica que todos salen ganando de esta capacidad de afinar en el punto de equilibrio oferta-demanda que conocemos como precio óptimo. Una necesidad lleva a la otra.